Система распознования речи
Предназначена для автоматизации обработки аудиозаписей в Контакт-Центрах, государственных службах и точках клиентского обслуживания.
Основная бизнес-ценность модуля - повышение качества обслуживания и предотвращение оттока клиентов, достигаемое за счет 100% охвата всех сеансов обслуживания и своевременного выявления проблемных разговоров: как со стороны оператора, так и со стороны клиента.
Богатый функционал позволяет заказчикам решать широкий круг задач: начиная от простого поиска ключевых слов в записях, продолжая аналитикой на соответствие чек-листам и категоризацией звонков по темам, заканчивая полной текстовой расшифровкой разговоров с выделением речи абонента и оператора.
Система позволяет четко отслеживать соблюдение операторами стандартов обслуживания, обеспечивая тем самым рост качества обслуживания клиентов, укрепление имиджа организации и увеличение ее прибыли.
- Выполнение скрипта обслуживания
- Отсутствие слов-паразитов
- Лексика, говорящая о некомпетентности
- Отслеживание жалоб клиентов
- Контроль повторных обращений
- Контроль перебиваний
- Случаи прямого отказа от обслуживания
- Эскалации на руководителя
Система позволяет вести он-лайн контроль за действиями операторов по следующим параметрам:
Контроль нежелательной лексики
Фиксируется использование операторов стоп-слов, список которых создается отдельно. Информация предоставляется пользователю в удобном и наглядном виде, в виде графиков и диаграмм.
Оценка общей вежливости
Насколько вежлив и тактичен оператор при общении с клиентами, система определит сама автоматически и выставит каждому свою оценку в виде баллов, по которым можно будет оценивать работу каждого оператора.
Эффективность диалогов
Тактичность, умение выслушать клиента, не перебивать его, когда он говорит - важный показатель оценки работы оператора. Система автоматически найдет и покажет те сеансы обслуживания клиентов, где были перебивания и длительные паузы ожидания.
Контроль исполнения скрипта
Оператор в своей работе придерживается заранее подготовленным шаблонам разговора для определённых ситуаций. Система позволяет оценить, на сколько профессионально и быстро оператор подбривает нужные слова и выражения для каждого этапа разговора с клиентом.
Сравнение операторов между собой
Повышение качества работы операторов возможно только при постоянной оценки их работы и выявлении лучших. Система позволяет проводить анализ работы каждого оператора и сравнивать их между собой по выбранному региону, группе или службе.
Аналитика проблем клиентов
Категоризация проблем и жалоб
Перед началом работы системы, в нее вносят все известные и возможные проблемы при общении с клиентами. В дальнейшем, система сама разделит все звонки по группам, в соотвествии с заложенными в нее типовыми проблемами.
Онлайн уведомления
Если руководитель оперативно узнает о возникновении проблемы в разговоре с клиентом, он может быстро погасить данный конфликт, не выводя его в другую плоскость. Система позволяет настроить оперативное информирование руководителя или старшего о каждом критическом событии сразу после завершения звонка.
Аналитика трендов
Работа над улучшением качества обслуживания клиентов требует постоялого внимания со стороны руководителя. Система позволяет получить динамику качества работы операторов, сгруппировав их по регионам, группам операторов или службам.
Срок возврата инвестиций - менее 1 года благодаря: